旅游标准化是旅游服务行业较为成熟的管理模式、工作方法和服务理念，它涉及社会各领域服务行业，当然博物馆景区或文博服务窗口亦不例外。博物馆融入旅游标准化管理和服务模式一体化，可以使博物馆的社会服务功能得到有效提升和全面发展。

旅游标准化社会特征与博物馆公众服务的一致性，以及博物馆公共文化平台的特殊性

旅游标准化的社会性与博物馆的公益性关系显而易见，二者具有包容性。何谓标准化?标准化是通过社会实践后进行经验精辟总结和高度概括，形成具有规范性与统一性的标准;同时亦是各方组织生产、经营活动而共同遵守的基本准则。它来自于人类的社会实践活动，又指导和服务于社会实践。其操作技术内容的先进性、科学性、经济性和合理性，以及标准发布的权威性，赋予了标准对社会实践活动的指导意义和强大的生命力。

标准具有广泛协商一致的结论，其制定过程的民主性，使得标准在实施过程中既具有统一性和一致性，更具有一定程度的方便性与灵活性。归根结底地说，标准化的作用在于获得“最佳秩序和最佳效益”。

对于旅游标准化界定，标准使用各方在普遍遵循标准基本内容和基本原则的条件下，可以根据自身的特点，灵活地运用标准。标准既能规范和指导实践，又不绝对限制使用方的实践活动，能够充分发挥标准使用各方的能动性和创造性，这也是标准化的作用和生命力所在。“旅游标准化”是全部标准化的工作，它不仅具备如上所述标准化工作的普遍功能，而且有着其他领域中标准化工作不可比拟的方面，尤其是服务标准化的重要内容，其作用与地位不可小觑。由此形成了旅游标准化自身的社会特征。即让公众获得最佳品质的服务，享受优雅的旅游环境，得到愉悦和自然、社会知识服务等等。

现在我们所讲的“旅游标准化”已成为我国旅游业全面发展的重要技术支撑，它推动包括文博行业在内的旅游产业转型升级，提高行业的服务质量，以及旅游行业总体素质和国际竞争力，它既是实现各行各业标准化达标不可缺少的重要手段，。“博物馆公众服务性”在于为全社会提供服务，表现是不以营利为主要目的的公众服务机构，而是追求其最大限度满足社会各层面文化精神的需求。它的公众服务性同样有标准，需要为全社会提供一流的文物藏品、权威性的研究成果、一流的展陈手段、先进的服务设施等;这些工作内容和环节皆离不开标准化的范畴，当然更离不开具象的旅游标准化规范，这也成为旅游标准化中博物馆服务于公众的独特个性。

博物馆作为一个公众服务的文化旅游机构，它仍然要契合旅游统一接待标准规范，侧重点在于结合博物馆业务工作范围，开展旅游标准化达标，首先是硬件方面达标，如场馆设施达标，标示标牌清晰，建造星级厕所、设建无障碍通道、设有盲文和专用盲道、设置参观导览显示屏、划分泊车位等;其次软件方面达标，提高整体素质，创造一个优雅恬静的参观环境，让观众身临其境领略一流的展品，享受丰富的人文情怀，获得知识的渴望，达到喜闻乐见、寓教于乐的效果;再之，要求博物馆工作人员着装整齐划一，热情微笑的礼仪接待、标准的普通话讲解，态度耐心、规范、周到，有问必答等;诸如此类，皆体现了标准化的作用，以及随之获取的社会效益。所以说旅游标准化与博物馆公益性密不可分，简言之：一个是用旅游标准化技术进行约束规范;另一个是实现旅游标准化行为的过程;它们相互依托、相互促进、相互发展。

“博物馆公共文化平台”的特殊性，表现在服务空间上的不同。其服务特点主要在场馆内和场馆外一定区域范围，场馆内相对安静，有序，这就要求博物馆工作人员在馆内定点定岗服务，点和岗之间要有服务衔接，语音导览、讲解员解说、提示等配合;有效提供场内服务设施，全方位为广大观众服务。场外按导游线路规范秩序，控制参观批数，保证参观质量。这种参观形式决定了博物馆服务不同于开放式旅游景区的特点。

二、博物馆导入旅游标准化机制，是旅游发展的必然趋势，也是博物馆事业发展的重要环节

旅游标准化能够促进城市旅游业发展，也能规范博物馆旅游接待行为，推动博物馆服务功能提档升级。2012年武汉市作为第二批创建全国旅游标准化示范试点城市，其中以中山舰博物馆、晴川阁管理处(大禹文化博物馆)等13家文博试点被纳为旅游娱乐行业单位;以武汉博物馆、革命博物馆、辛亥革命博物馆等18处文博单位作为旅游景区进行试点，经过两年的努力创建，旅游标准化工作步入发展轨道。

中山舰博物馆位于武汉市江夏区金口街中山舰文化旅游区内，总建筑面积约为18000平方米;精致地舰体外观造型赋予中山舰博物馆独特的个性，每年前来瞻谒踏青的游客40余万人次，在旅游标准化创建前，观众须先购票入区，接受两道门检，给观众带来不便，而且博物馆内的管理与景区管理不能合二为一，观众反映较大。期间景区和博物馆工作人员着装未能整齐划一，讲解水平参差不齐，介绍内容不统一，礼仪不规范等等。中山舰博物馆与景区管理处在旅游标准化创建过程中，根据“旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范”国家标准GB/T16766《旅游服务基础术语》和GB/T15971《导游服务质量》 规范导游服务行为，从而避免因导游人员本身的素质和从业经历不同，以及景区对导游人员的管理水平不一，而造成导游服务质量差异悬殊，通过创建，最终旅游管理与服务过程统一和畅通。目前，中山舰博物馆与景区管理处合二为一，观众进入景区自由参观博物馆，讲解员上岗必须进行业务培训，一致讲解标准、做到服装整洁，量化考核达标。不仅如此，中山舰博物馆还主动与景区管理处协调，统一管理模式，畅通旅游线路，改由景区独立的角色意识转变为整体意识。通过旅游标准化创建，中山舰博物馆和景区管理处的行政管理、服务机制得到明显改观。其中按照旅游标准化要求，中山舰博物馆新增一批图形符号，公共信息导向系统，智能手机语音导览客户端，LED显示屏等项目。同时完善了讲解接待服务标准、未成年团体观众参观管理制度、文物征集制度、工作监督检查制度等。为了方便游客，新开辟汉口粤汉码头驶入江夏金口街中山舰码头的游船线路和一条龙服务，受到游客一致好评。由于工作有了规范标准，工作效率大大提高，经过社会问卷调查，观众对其服务质量满意度达95%以上;去年游客接待量突破50余万人次 。

武汉博物馆总建筑面积17834平方米，层层叠起的外立面、自然粗犷的花岗岩贴壁及金字塔形三角玻璃顶，突出了博物馆庄重与现代的建筑特色。该馆建馆之初，所有硬件和软件均按照一级博物馆标准配备和服务，经过八年运行，该馆于2006年通过了ISO9000质量管理体系认证，2008年获得国家旅游局评定的4A级景区，同年5月被国家文物局评为首批一级博物馆。尽管如此，武汉博物馆仍然被纳入旅游标准化创建试点单位，在创建过程中，按照“全国旅游标准化试点企业评估标准”进行完善，重点针对特殊人群服务，突出“以人为本”，从细节入手，为观众着想，把4个公共厕所按“四星级”标准进行重建，观众纷纷留言褒奖。为广泛传播优秀历史文化，陶冶人们情操，充分发挥博物馆的社会教育职能，该馆还进行了数字化博物馆试点工程，数字化服务功能已覆盖全馆，此举推进了武汉市“智慧旅游”的发展，这是未来博物馆创建旅游标准化工作中的重要一环，也是城市旅游创建中的必然趋势。

三、博物馆行业创建旅游标准化的思考及工作方法

武汉文博单位在旅游标准化创建之初，对旅游标准化了解不深，认为旅游标准化只是对旅游单位，与己关系不大，后经过旅游标准化宣传和培训，认知了旅游标准化涵盖范围极广，旅游标准化是社会普遍意义下的统一体。在两年的创建中，武汉文博单位逐步走上旅游标准化轨道，并初见成效。目前大家清楚认识到开展旅游标准化工作，不仅是适应社会主义市场经济体制的要求，也是改变政府职能，加强宏观管理的手段，更是适应当前我国旅游业蓬勃发展的需要。为了进一步推进旅游标准化创建工作，我认为可从以下方面入手。

建立健全旅游标准体系。结合试点单位自身发展的标准体系，以国家标准、行业标准为主体、地方标准为补充全面覆盖“食、住、行、游、购、娱”等旅游产业要素的标准化体系，适应未来技术和管理创新要求形成旅游业发展方向。

营造旅游标准化创建氛围。创建工作做到报纸有文、广播有声、电视有像、网中有讯，形成一个立体宣传格局，提高公众知晓度。通过这些传播途径举办专家讲座、网络辅导、集中培训等形式形成“人人学标准，事事用标准，让标准成为习惯，习惯符合标准”的良好风气。

有序实施旅游标准化。确定旅游标准化创建试点单位，形成“以点成线、以线划面”的创建模式。促进旅游服务行业积极实施国家标准、行业标准和地方标准，规范服务行为。并结合各旅游单位自身标准体系形成实用、有效、优化的服务体系。

检验旅游标准化实际效果。按照全国旅游标准化试点评估要求，定期对各试点单位旅游标准化开展情况进行督导、检查、评估，制定评价工作手册;提升旅游品牌知信度和增长经济效益。优化资源配置，加大投入，加快旅游服务设施的升级和完善，全面启动智慧旅游工程，进一步提升城市旅游服务水平和综合竞争力。

打造特色文化旅游产品。发挥旅游资源优势，丰富和完善多元化旅游产品体系，开发文化旅游衍生品，重点发展文化、商贸、科教、红色、花卉等主题项目旅游，为国内外游客和广大市民提供丰厚的高品质的文化旅游产品。